لماذا يعتبر نهج Zappos لتقديم السعادة قديمًا

قبل بضع سنوات، صدر هذا الكتاب بعنوان تقديم السعادة، من قبل الرئيس التنفيذي لشركة Zappos، توني هسيه.

كان يُنظر إلى الشركة على أنها معطل. في ذلك الوقت، كانت Zappos تحظى بقدر كبير من الاهتمام للمشاركة في سيناريوهات العملاء بطرق غير تقليدية إلى حد ما. على سبيل المثال، قد يطلب العميل زوجًا من الأحذية، فقط حتى يصل الصندوق مع فقدان حذاء واحد. بالإحباط، كانوا يتصلون بـ Zappos، ويعتذر Zappos، ثم يخبرون العميل أن أحذيتهم ستصل في غضون 3 أيام.

ولكن دون علم العميل، سيصل طلبه بعد أقل من 24 ساعة.

هذه، كما أوضح هسيه في كتابه، كانت الفكرة وراء «تقديم السعادة».

ووجد الكثير من العملاء أن عنصر المفاجأة هذا هو أساس شركة مهتمة للغاية.

ومع ذلك، فإن نهج زابوس تفاعلي.

يقوم شخص ما بتقديم طلب، ويعمل على تسليم هذا الطلب قبل الموعد المحدد. أو يحدث شيء سيء، يعدون بإصلاحه، ثم يقومون بإنجازه قبل الموعد المحدد.

ولكن في كلتا الحالتين، لا يزال يتعين على العميل القيام بشيء ما. مثل تلك المهور البلاستيكية خارج المتاجر الكبرى - عليك أن تضع ربعها قبل أن تفعل أي شيء.

مقابل شخص غريب يفعل شيئًا من أجلك دون الحاجة إلى طلبه، أو قبل أن تريده.

أنا من أشد المؤمنين بأن أكون استباقيًا، مما يؤدي إلى نفس الاستجابة العاطفية الإيجابية قبل ارتكاب الخطأ.

عندما كنا نبني Crashlytics في عام 2012، رأينا نموذج Zappos كطريقة غريبة لبدء علاقة مع عميل. لماذا نريد أن يكون تفاعلنا الأول هو الاعتذار عن خطأ والاضطرار إلى تعويضهم؟

أطلقنا على ذلك اسم «البدء بالعجز».

بدلاً من اتباع خطى Zappos، قمنا ببناء منظمة وثقافة حيث كنا استباقيين بنسبة 80٪ من الوقت.

اسمحوا لي أن أقدم لكم مثالاً:

تخيل أنك جالس في المنزل، تنجز بعض الأعمال على الكمبيوتر المحمول. فجأة، يرن جرس الباب. تفتح الباب، ويقول عامل UPS، «الحزمة هنا من أجلك.»

لكنك لم تطلب أي شيء.

أنت تقبل الحزمة على أي حال.

في جزيرة المطبخ الخاصة بك، تبدأ في تفريغ الحزمة. يوجد في الداخل عبوة أخرى، لكن هذه الحزمة ملفوفة بشكل جميل بورق ذهبي لامع وشريط أزرق مربوط بإحكام. توجد ملاحظة أسفل الشريط، وعندما تسحبها ترى أنها مكتوبة بخط اليد. تقول:

«مرحبًا جون، أردت فقط أن أخبرك بمدى حماسنا للعمل معك. نتطلع إلى رؤية تطبيقك قيد التشغيل. الكثير من الحب، واين.»

بدافع الفضول، يفتح جون الصندوق، فقط ليجد كومة من البسكويت الطازج في وقت سابق من ذلك الصباح. وجون مندهش جدًا لأنه يلتقط صورة وينشرها على تويتر ويقول: «Crashlytics يذهلني مرة أخرى.»

كشركة، قمت الآن بالإيداع في هذه العلاقة. مما يعني أنه إذا حدث خطأ ما في مكان ما على طول الطريق، فسيكون أكثر تفهمًا بكثير. سيكونون أقل عرضة للشكوى وأكثر استعدادًا لتقديم تعليقات مفيدة. ولكن الأهم من ذلك كله، أنهم سيتحدثون عن شركتك بطريقة إيجابية.

لا تستهين أبدًا بما يمكن أن يفعله التفاعل البشري الإيجابي لشخص آخر - خاصة على الفور، دون طلب أي شيء في المقابل.

أعتقد أنه من العار أن تحاول الشركات أتمتة كل ما تفعله. إن استخدام الروبوت أو إرسال الأشخاص إلى التسجيل ليس له نفس التأثير - وبالتأكيد لا يتم اعتباره إيداعًا.

الإيداع هو رد مكتوب بخط اليد. الإيداع يأتي بلمسة إنسانية. هناك الكثير مما يمكن قوله لعدم جعل نفسك تبدو آليًا أو يشبه الروبوت بأي شكل من الأشكال.

هذا درس تعلمته في سن مبكرة جدًا.

كلما تحدثت في المناسبات، أحكي قصة نشأتي في فقر مدقع في المناطق الريفية في تايوان.

هاجرت أنا وعائلتي إلى الولايات المتحدة عندما كان عمري 6 سنوات. وقد قادني افتتاني المبكر بالتكنولوجيا إلى أن أكون «المنبوذ» في العائلة.

بصدق، طوال معظم حياتي، لم يكن من المتوقع أبدًا أن أكون أكثر من المتوسط.

أتذكر عندما جئنا لأول مرة إلى أمريكا. لم يكن لدي أصدقاء، ولم أستطع التحدث باللغة الإنجليزية، وذهبت إلى المدرسة محاطًا بأطفال يرتدون ملابس أجمل بكثير من ملابسي. كنت أجلس في زاوية الفصل الدراسي وأشاهد جميع الأطفال الآخرين يلعبون، ويطيرون في جميع أنحاء الغرفة بألعابهم ويجمعهم معًا في حادث وهمي.

ذات يوم، رآني صبي جالسًا وحدي. مشى، وجلس بجانبي، ودون تبادل أي كلمات، أعطاني لعبته.

لن أنسى أبدًا كيف شعرت في ذلك اليوم.

بعد عقدين من الزمن، عندما بدأنا Crashlytics، كنت أخبر الفريق كل أسبوع أننا لم نصمم الحلول. لقد صممنا العواطف.

بعد كل شيء، نحن جميعًا مجرد نقاط من العاطفة، في انتظار أن يستمع شخص ما وينتبه لما نشعر به.

هذا هو السبب في أنني لا أتفق مع نهج Zappos لتقديم السعادة.

تخيل لو أنني، عندما كنت طفلاً، ذهبت إلى شخص آخر وقلت، «أريد لعبة. لماذا ليس لدي لعبة؟»

إذا كان هذا الصبي نفسه قد شارك لعبته معي، فلن يكون التأثير هو نفسه.

ما جعل تلك اللحظة مؤثرة جدًا بالنسبة لي عندما كنت طفلاً لم يكن أنها كانت غير متوقعة. لقد حدث ذلك دون أن أضطر إلى السؤال في المقام الأول.

لكن هذا لم ينجح إلا في الولايات المتحدة. لا يمكنك إرسال ملفات تعريف الارتباط الطازجة إلى الخارج.

إذن ماذا فعلنا بعد ذلك؟

في أحد الأيام، كنا ننظر إلى أحد عملائنا على تويتر. لقد كانوا فريقًا صغيرًا للتطوير، وغرد أحدهم، «آه، البرمجة طوال اليوم. لم يكن لدي وقت لتناول الطعام.»

لذلك وجدنا مكان مكتبهم، واستدعينا مكان البيتزا الأعلى تقييمًا القريب وأرسلنا لهم كومة من البيتزا الطازجة. مرة أخرى، تأكدنا من أن الشركة تضمنت ملاحظة مكتوبة بخط اليد تقول: «تناول الطعام. لا أطيق الانتظار لرؤية التطبيق بمجرد الانتهاء منه. الكثير من الحب، كراشليتكس.»

لقد اندهشوا، وبدأ فريقهم بأكمله في التغريد بالصور ووضع علامات علينا.

إليك قصة رائعة أخرى لتعزيز مدى تأثير هذا النوع من النهج الاستباقي.

ذهبت أنا والمؤسس المشارك لزيارة سكوير. كانوا يستخدمون Crashlytics في ذلك الوقت.

ذهبنا إلى مكتبهم، والتقينا بفريق هندسة المنتجات، ثم خرجنا لتناول المشروبات. وأثناء تناول المشروبات، قال أحد المهندسين: «مرحبًا، سعدت بمقابلتك»، وبطريقة ما تذكرت حسابه على تويتر لأنني كتبت له ملاحظة بخط اليد على صندوق الكوكيز الخاص به منذ فترة.

لم يكن فقط مندهشًا، ولكن فريق سكوير بأكمله كان مندهشًا من أن مؤسس الشركة كان منخرطًا في هذا الجزء الذي يبدو مجهريًا من أعمالنا: إرسال ملفات تعريف الارتباط الطازجة.

أنا متأكد تمامًا من أن التفاعل كان له علاقة كبيرة بكيفية حصولنا على Square كعميل.

هذه هي النظرية الكاملة وراء المشاعر الهندسية، وهي الطريقة التي أفكر بها في كل منتج أقوم بتطويره وكل شركة أستثمر فيها.

باستخدام المنتجات، يمكنك إنشاء تأثيرات ألعاب تحفز الاستجابات العاطفية. ولكن في الحياة، يمكنك إنشاء تلك الاستجابات العاطفية من خلال الطريقة التي تتصرف بها تجاهها. أنت اللعبة.

إذا كنت إيجابيًا، فإن الناس يعودون بشكل إيجابي. إذا كنت محبوبًا أكثر، فسوف يحبك الناس.

لذلك، عندما أفكر في الشركات، أفكر في الطريقة التي أريد بها، العميل، أن تتم معاملتي. وأنا أفضل دائمًا الأشخاص الذين يشعرون بالصغر والامتنان والتقدير. لذلك أقوم بتصميم كل ما أفعله حول هذا النوع من الشعور.

العملاء هم الناس، والناس بشر. البشر الذين يريدون أن يشعروا بالحب والتقدير والرغبة.

هذه هي نصيحتي الأخيرة:

تعيش أفضل المخابز وفقًا لقاعدة دزينة الخباز.

دزينة الخباز هي الرقم 13. وسبب تسميتها بالدزينة هو أنه من الأرخص بكثير بالنسبة لهم إضافة 1 دونات أو كعكة أخرى مقارنة بوزن أول 12 قطعة والتأكد من أنهم يفيون بما وعدوا به. لذا، تقول قاعدة الدزينة، «سأكتفي بالغرض. الأمر أسهل بالنسبة لي، وستحصل على أكثر مما كنت تتوقع».

كل شركة، لا يهم ما إذا كنت منتجًا أو خدمة، يجب أن تعيش وفقًا لقاعدة الدزينة.

في النهاية، لن تفعل شيئًا أكثر من ضمان الوفاء بما يتجاوز وعدك، وستقوم بالإيداع في العلاقة التي تربطك بعملائك - على الفور.

بعد أن استحوذت تويتر على Crashlytics، استمر التقليد.

شكرا للقراءة!

لقد قمت ببناء شركات ناشئة لأطول فترة يمكنني تذكرها. إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول ما يلزم لبناء شركة ناجحة، اشترك هنا حتى لا تفوتك مقالتي التالية.