좋은 인상을 남길 수 있는 기회는 단 한 번뿐입니다.
저는 이 둘의 차이점에 대해 자주 이야기합니다. MVP (최소 실행 가능 제품) 를 만드는 것과 제가 MLP (최소 사랑 가능 제품) 라고 부르는 것.
저는 MVP 구축을 믿지 않아요.
저는 놀라운 제품 경험을 만들어야 한다고 믿습니다.그 시작은 신규 사용자를 위한 잊을 수 없는 첫 경험에서 시작됩니다.
초기 피드백을 받기 위해 거의 사용할 수 없는 것을 시장에 출시하는 것이 목표인 MVP와 달리 MLP는 새로운 사용자의 첫 경험을 매우 중요하게 생각하여 정반대의 접근 방식을 취합니다.
고객이 귀사의 제품을 보는 것은 이번이 처음이며, 귀하가 누구인지, 귀하가 지지하는 모든 것을 경험하는 것은 이번이 처음입니다.만약 그들이 경험하는 것이 뼈가 없고 투박하다면, 그들은 당신을 그렇게 기억하게 될 것입니다.
“앱 설치 후 첫 3일 이내에 평균 앱 일일 활성 사용자의 77% 가 손실됩니다.”
사용자의 시간을 더 많이 활용할 수 있는 권리를 얻어야 합니다.
대부분의 스타트업은 그렇게 생각하지 않습니다.
대신 그들은 핵심 제품 기능인 “가치 제안”, 그리고 무엇보다도 마케팅 전략이 무엇인지에 대해서만 생각합니다.신규 사용자가 해당 제품을 처음 30초 동안 어떻게 사용하는지는 거의 뒷전으로 미루게 됩니다.
그것이 애플이 취한 접근 방식이라고 상상해 보십시오.새 iPhone이 마치 소중한 보석을 받은 것처럼 느껴지는 펄 화이트 진공 챔버 대신 낡은 판지 상자에 담겨 나왔다고 상상해 보세요.또는 새 MacBook을 켜는 순간 배터리가 방전되었다고 상상해 보세요.아니면 로컬 WiFi 신호를 찾아 인터넷에 쉽게 연결할 수 없었죠.
신규 사용자는 즉시 좌절, 속상함, 실망감을 느끼게 될 것입니다. 설레거나, 즐겁거나, 제품을 가지고 놀고 싶어하는 열망 대신 말이죠.
사람들이 좋아하는 제품을 만들고 싶다면 감동적인 이야기를 담은 최초의 사용자 경험을 구축해야 합니다.
한 가지 예를 들어보죠.
Crashlytics를 만들면서 모바일용 개발자 도구를 처음 접하는 경험은 형편없다는 것을 알게 되었습니다.페이스북은 최고였고, 페이스북은 끝없이 이어지는 링크가 있고 아래로 스크롤하는 데 20~30초가 걸리는 긴 안내 페이지였습니다.다른 사람들은 72단계로 구성된 위키를 가지고 있었습니다. (“오, 맥을 쓰시나요?여기를 클릭하세요...” 26단계 더... “이제 돌아가서 다시 시작하세요.”아니면 단조로운 목소리로 말하는 남자가 나오는 10분 길이의 YouTube 동영상도 있습니다. “자.. 이걸... 여기로 끌어다 놓으세요.그럼... 거기... 클릭하세요.”
첫인상을 남기고 사용자와의 관계를 시작하는 것은 얼마나 끔찍한 방법입니까!
그래서 우리는 이 문제를 해결하기로 결정했습니다.
우리는 이렇게 물었습니다. “어떻게 하면 페이스북, 구글, 아마존 등 다른 회사에서는 할 수 없었던 일을 처음으로 재미있고 즐겁게 만들 수 있을까요?”
글쎄요, 저희는 소비자용 설치 앱을 만들었습니다.심지어 드래그해야 한다는 것을 개발자들이 이해할 수 있도록 *흔들리는* 아이콘도 있었습니다.이것은 쉬운 (심지어 당연한) 작업처럼 보일 수 있지만, 수백만 대의 컴퓨터에서 작동하는 설치 프로그램을 만드는 것, 특히 설정을 수정하고 수정하고 사용자 지정하는 것을 좋아하는 개발자들은 쉬운 일이 아니었습니다.
사실 저희는 코어 Crashlytics SDK 코드보다 첫 경험을 구축하는 데 대부분의 시간을 할애했습니다!
하지만 모든 것이 결실을 맺었습니다.어마어마하게.
우리의 첫 경험은 개발자들이 전에 보지 못했던 것과 같았습니다.그들은 이에 대해 트윗을 올렸습니다.친구들한테 말했어요.결국 트위터가 우리를 인수할 무렵에는 이미 3억 대의 디바이스를 사용하고 있었습니다.오늘날 우리는 거의 30억 대의 월간 활성 디바이스를 사용하고 있습니다.
이게 일회성이라고 생각하세요?또 다른 예를 들어보죠. 처음 해보는 경험에 집중하면서 다른 카테고리를 제패할 수 있었던 거죠.이번에는 모바일 크래시 리포트와 같은 틈새 카테고리가 아니었습니다.
다음으로, 우리는 최고의 보석인 모바일 분석을 살펴보기로 했습니다.
2014년 Crashlytics와 연동하도록 설계된 모바일 분석 제품인 Answers를 개발할 당시에는 분석 분야의 800파운드 고릴라인 Google 애널리틱스와 경쟁 제품을 출시했습니다. 모바일 분석 분야의 다른 모든 제품과 함께 말이죠.그 외에도 플러리, 로컬리틱스, 믹스패널 등 다양한 제품이 있었습니다.
이 공간은 경쟁이 매우 치열했고 판돈이 매우 많았습니다. Flurry는 야후가 약 3억 달러에 인수한 것으로 알려졌습니다. — 그리고 그들은 그 당시 2위였죠.Localytics와 Mixpanel은 각각 거의 1억 달러를 모금하여 상위 목록에서 3위와 4위를 차지했습니다.
초기 조사를 할 때 가장 눈에 띄는 것 중 하나는 다른 모든 회사가 온보딩 프로세스를 처리하는 방식이었습니다.
계정에 가입했습니다.코드를 추가했습니다.그리고 처음 사용하는 사용자에게 대시보드 화면이 생겼습니다. 아직 데이터를 수집하지 않았기 때문에 대시보드는 완전히 비어 있었습니다.크고 텅 빈 공간이었죠.화면 전체에 0이 있고 선이 평평한 막대 그래프는 아무 상관이 없었습니다.
경쟁업체의 온보딩 과정을 살펴본 결과, 사용자로서 처음 접하는 경험이 그다지 좋지 않다는 것을 알게 되었습니다.
매우 기계적이었습니다. 이름을 입력하세요.이메일.이 코드를 삽입하세요.이제 이 빈 대시보드를 보세요.
우리는 이렇게 생각했습니다. “수십억 달러의 분석 가치가 이런 걸까요?”
우리 제품 중 어느 것에도 그런 일을 하고 싶지 않았어요.처음 사용하는 사용자들도 영감을 받고, 사려 깊고 잘 만들어진 경험을 할 수 있길 바랐어요.
따라서 온보딩 시퀀스를 MVP를 구축하기 위해 체크오프해야 하는 또 다른 항목으로 생각하는 대신 새 사용자와 첫 접점을 만드는 데 상당한 시간을 할애했습니다.
우리는 그들이 우리 제품을 사용하기를 바라기만 한 것이 아닙니다.우리는 그들이 이 제품을 좋아하길 바랐어요.
우리가 한 일은 다음과 같습니다.
소프트웨어 제품의 경우 더 많은 옵션으로 편향되는 경향이 있습니다.문제를 해결하는 가장 쉽고 게으른 방법입니다.“사용자에게 이 대시보드를 먼저 보여줘야 할까요, 아니면 저런 대시보드를 먼저 보여줘야 할까요?그럼, 선택하게 해봅시다!”
이는 제품을 설계하고 제작하는 최악의 방법입니다.
온보딩 플로우를 사용하면 제품의 의사 결정 트리에서 선형적인 진행을 강요할 수 있는 유일한 기회 중 하나입니다.
우리는 그 기회를 놓치지 않고 달려나갔습니다.
온보딩 플로우는 그 자체로 제품 경험이었습니다.최종 제품 경험 못지않게 많은 신경을 썼죠.
사용자가 가입하면 백만 개의 옵션을 제공하는 대신 화면을 한 입 크기로 표시했습니다.인간의 마음은 대체로 소화가 잘 되는 덩어리에 담긴 정보를 선호합니다 (이 블로그 게시물도 어떻게 쪼개지는지 보세요).이를 온보딩에 활용하면 사용자는 훨씬 더 즐거운 경험을 할 수 있습니다.
이해하기 쉬운 각 화면은 우리에게 꼭 필요한 정보만 요청했습니다.즉, 즉시 사용할 수 없는 정보는 요청하지 않았습니다.
이것이 황금률입니다.
제품에서 즉시 사용할 수 없는 정보를 요청하지 마십시오.이는 마찰이 심해지고, 좌절감을 가중시키고, 전반적인 경험을 앗아간다는 것을 의미합니다.
온보딩 흐름에도 참여가 필요했습니다.즉, 그냥 빈 대시보드에 그냥 버리는 것이 아니었습니다.
온보딩 및 최초 경험의 일환으로 해당 코드가 제대로 설치되었는지 확인했습니다.우리는 의도적으로 앱을 실행해 우리 서버에 도달할 수 있도록 앱을 실행하도록 요청했습니다.물론 이렇게 하려면 엔지니어링이 더 필요했습니다. 단순한 계정 생성 대신 자체 앱에서 자체 코드 상태를 확인한 다음 프롬프트 등을 표시하기 위해 상당한 양의 로직을 추가해야 했기 때문입니다.
그러나 이러한 추가 노력은 그만한 가치가 있었습니다.
이렇게 하는 데 시간이 걸렸기 때문에 코드가 그들의 앱에 제대로 들어갔는지 확신할 수 있었습니다.그리고 사용자들은 즉시 제품을 직접 체험할 수 있었습니다.
게다가 빈 대시보드에 넣는 대신 차트로 가득 찬 가짜 대시보드를 만들었는데 배경이 흐려졌습니다.전경에서는 스피너가 달린 작은 화면을 보여드렸는데, 그 모달 안에서 움직이는 블록들이 화면에 떠다니도록 했습니다.
블록이 조립되었다는 것이 사용자에게 분명해지기 전까지는... 자신의 앱 로고였죠.
우리 사용자들은 그것을 좋아했습니다.이는 어쩔 수 없이 양식을 기반으로 다른 사람들을 온보딩하던 것과는 극명한 대조를 이룹니다.온보딩이 얼마나 즐거웠는지, 얼마나 재미있었는지, 얼마나 개인적인 느낌이 들었는지 등 온보딩에 관한 트윗을 보았습니다.그때 저희가 기억에 남는 무언가를 만들었다는 것을 알았습니다.
이제 스타트업이 온보딩 시퀀스에 많은 시간을 할애하고 핵심 제품에 그 시간을 투자하지 않는 것을 우선시하는 이유가 궁금할 수 있습니다.
결과는 그 자체로 잘 드러납니다.
Crashlytics는 모바일 성능 부문에서 #1 순위에 올랐으며 #2 ~ #6 플랫폼을 합친 것보다 사용량이 더 많았습니다.
모바일 분석 제품인 Answers는 가장 빠르게 성장하는 모바일 분석 제품이 되었습니다.Flurry와 Google 애널리틱스를 제치고 출시 10개월 만에 #1 순위에 올랐습니다.
1년 만기 마커에서는 Crashlytics는 트위터에 인수되었습니다.
그리고 Answers가 출시된 이후인 2017년에 Crashlytics와 Answers는 구글이 트위터를 통해 인수했습니다.
모바일 성능과 더 큰 모바일 분석 분야의 리더가 되려면 다른 많은 일을 제대로 해야 했음은 분명하지만, 새로운 사용자 경험을 위해 세부 사항에 주의를 기울인 것이 제품 주변의 입소문을 불러일으켰습니다.
마케팅은 필요 없었어요.다른 스타트업들이 너무 많이 (너무 많이!) 할당하는 부서에는 너무 많은 비용을 지출할 필요가 없었습니다.리소스도 마찬가지입니다.
무언가를 만들 때 사랑스러운, 제품은 그 자체로 의미가 있습니다.
그렇다면 실제로 어떻게 하면 잊을 수 없는 첫 사용자 경험을 만들 수 있을까요?
그것은 시간에 대한 인식에 달려 있습니다.
새로운 사용자는 매우 참을성이 없습니다.그들은 아직 당신을 믿지 않아요.그들은 무엇을 기대해야 할지 몰라요. 그들은 당신이 그들의 삶을 더 쉽고, 더 빠르고, 더 효율적으로 만들 것인지, 아니면 더 느리고, 더 짜증나고, 지루하게 만들 것인지 (가능한 한 빨리) 결정하려고 합니다.
저는 종종 제품 디자인과 비디오 게임을 유사하게 생각합니다. 왜냐하면 모든 산업 중에서 게임은 시간의 영향을 받기 때문입니다.한 시간이 훌쩍 지나간 것처럼 느껴질 수 있는 게임이 많을수록 게임 속 세계에서 한 시간, 한 시간을 더 플레이할 가능성이 커집니다.
그리고 최초 사용자 경험의 경우 게임 회사보다 더 나은 사람은 없습니다.새 게임을 시작하는 순간부터 게임에 푹 빠질 수도 있고 사라지기도 하죠.
오버워치블리자드 엔터테인먼트 (Blizzard Entertainment) 의 인기 멀티플레이어 게임인 은 대기 화면에서 흥미로운 결과를 얻었는데, 이는 사용자의 시간을 존중하는 사랑스러운 제품을 만든 완벽한 예라고 생각합니다. 일반적으로 온라인으로 멀티플레이어 게임을 플레이할 때는 매치가 시작되기 전에 다른 플레이어가 참가할 때까지 기다려야 합니다.6대6이라면 12명의 플레이어가 모두 필요합니다. 대부분의 게임에서는 플레이어가 대기 화면에 앉아 있게 됩니다. 모든 사용자 대기, 서버 찾기 등
뭐 오버워치 플레이어들이 기다리게 하는 대신 모든 플레이어를 미니 게임에 던져 넣는 것이 영리했습니다.목표도 없고 규칙도 없었죠.게임 세계에서 서로 교류하며 여유롭게 시간을 보내는 방법이었죠.일반 게임처럼 상대 플레이어가 이리저리 뛰어다니며 서로를 공격하는 대신, 서로 손을 흔들고 협력하는 등 평소에는 하지 못했던 일을 하곤 했는데, 같은 게임을 경험할 수 있는 새로운 방법이긴 하지만 마치 대기 화면과 같았습니다.
스타트업 회사는 제품을 시각화할 때 사용자가 기다려야 하는 순간을 잊어버리는 경향이 있습니다.
그들은 제품의 다양한 화면을 모형으로 그려 차트와 숫자, 생생한 데이터 세트로 채웁니다. 하지만 제품이 출시되면 새로운 사용자가 아무것도 없는 것으로 시작하게 될 거라는 사실을 잊어버립니다.데이터가 없습니다.장기 사용 불가.질치.
하지만 사용자가 해당 대시보드를 처음 보는 경우는 어떨까요?사용자가 처음으로 “친구 목록”이나 메시지 상자를 보는 경우는 어떨까요?
텅 비게 될 거예요.
즉, 특정 순간을 살펴보고 “사용자가 여기에 속해 있다고 느끼게 하려면 어떻게 해야 할까요?” 라는 질문을 던지는 것이 여러분의 임무라는 뜻입니다.어떤 일이 일어나기를 기다리는 것이 아니라 이미 일어나고 있는 것처럼 느끼게 하려면 어떻게 해야 할까요?”
많은 스타트업들은 사람 중심적 관점이 아닌 엔지니어링 관점에서만 만들고 있는 제품에 접근합니다.
사람들은 시간을 어떻게 쓰는지, 얼마나 오래 걸리는지, 투자한 시간과 그 대가로 얻는 것의 관계 등을 잘 알고 있습니다.시간에 대한 인식은 매우 주관적입니다.
즉, 사용자의 마음이 다른 것에 집중하도록 할 수 있다면 시간이 더 빨리 흐를 것입니다.예를 들어 대시보드가 채워질 때까지 기다리는 것과 같은 지루한 작업은 훨씬 더 짧게 느껴져 사용자의 참여도가 높아지고 계속 돌아다닐 가능성이 높아집니다.
다음은 처음 사용하는 사용자에게 시간이 실제보다 빠르게 움직이는 것처럼 느끼게 하는 몇 가지 간단한 예제입니다.
일반적으로 다음과 같이 분류합니다. 진행 지표.
- 제품에 대한 팁: 새로운 사용자가 제품을 처음 사용할 때 제품의 위치와 작동 방식에 대한 지표를 제공하면 매우 유용할 수 있습니다.하지만 이는 사용자가 시간이 지나도 제품을 계속 사용하면서 지속적으로 참여도를 유지할 수 있는 방법이기도 합니다 (전략적으로 사용하고 성가신 일이 되지 않는 한).
- “알고 계셨나요?”: 로딩 화면은 제품 또는 사용 사례 시나리오와 관련된 흥미로운 사실을 빠르고 쉽게 입력할 수 있는 좋은 장소입니다.
- 인용문: 슬랙이 이 작업을 수행합니다.Slack 채널이 로드되기를 기다리다 보면 엉뚱한 인용문이 나옵니다.기다리고 있다는 사실에서 벗어날 수 있는 일이죠.
- 애니메이션: 애니메이션 로드특히, 사용자는 무언가가 일어나기를 기다리고, 기다리고, 기다리고 있다는 느낌이 아니라 창의적이거나 독특한 무언가가 바로 앞에서 펼쳐지는 것을 목격하고 있는 것처럼 느낄 수 있습니다.
- 후속 시퀀스: 사용자가 제품과 떨어져 있을 때 걸리는 시간을 잊을 수 없습니다.예를 들어, “TL; DR — 이번 주 앱 크래시가 98.% 발생하지 않았습니다.” 와 같은 즉흥적인 업데이트를 담은 멋진 디자인의 이메일을 사용자에게 보내려고 합니다.이러한 긍정적인 강화 덕분에 사용자들은 그 순간에도 기분이 좋아졌고, 다시 돌아와서 우리 제품을 계속 사용해야 할 이유도 더 많아졌습니다.
이제 같은 팀의 여러 사용자가 로그인하는 제품을 만들었다면 어떨까요?어떻게 하면 모두가 똑같이 잊을 수 없는 첫 사용자 경험을 할 수 있을까요?
Crashlytics에서 이런 문제를 겪었습니다.
많은 사람들이 어떻게 분석 커뮤니티에 널리 퍼져 빠르게 많은 사용량을 확보할 수 있었는지 물었습니다.
사실, 우리는 우리 제품이 일상 사용자의 자연스러운 작업 흐름에 어떻게 맞을지 고민하는 데 많은 시간을 할애했습니다.많은 스타트업들이 이론적으로는 훌륭할 수도 있지만, 매일의 자연스러운 리듬, 자연스러운 워크플로우, 유치하고자 하는 바로 그 고객을 거스르는 제품을 만들려고 합니다.
예를 들어, 많은 회사에서 사용자가 계정을 등록하고 대시보드를 사용한 다음 로그인 및 암호를 10명의 다른 팀원 (이 경우에는 엔지니어) 과 공유할 수 있는 제품을 만듭니다.
이러한 접근 방식의 문제점은 제품이 해당 사용자 중 한 명에게만 완전한 최초 사용자 경험을 제공한다는 것입니다.
즉, 긍정적인 강화 메시지로 보내는 이메일 업데이트나 알림은 해당 계정에 연결된 이메일 소유자만 볼 수 있습니다.
이는 그다지 사람 중심적인 경험이 아닙니다.이는 단지 제품이 작동하는 데 필요한 작업을 수행하는 것에 불과합니다.
Crashlytics를 통해 우리는 스스로에게 물었습니다. “우리 제품을 사용하는 다른 개발자와 같은 팀에 속해 있든 상관없이 모든 모바일 개발자가 잊을 수 없는 첫 사용자 경험을 누릴 수 있게 하려면 어떻게 해야 할까요?”
왜 우리 스스로에게 이런 질문을 했을까요?왜냐하면 어떤 사람이 그런 사랑스러운 첫 경험을 하면 다른 사람에게도 그 이야기를 할 것이기 때문이죠.
즉, 10명의 사람들이 그 사랑스러운 첫 경험을 하면 다른 10명에게 그 경험을 이야기하게 된다는 뜻이죠.
이는 인간 중심의 성장 전략이었습니다.그리고 그것은 들불처럼 퍼져나갔습니다.
이를 설계한 방법 개발자의 자연스러운 워크플로우를 살펴본 결과 개발자의 일상 중 일부가 몇 시간마다, 하루에 한 번 등의 코드를 체크인하는 것임을 깨달았습니다.
그래서 회사의 #2 사용자가 해당 회사의 앱과 연결된 최신 코드를 다운로드하거나 동기화하면 첫 번째 개발자의 프로필 사진과 함께 다음과 같은 메시지가 포함된 팝업이 표시되는 사용자 경험을 만들었습니다. “이봐, 존은 네가 그의 팀에 속해 있는지 확인해야 해.이메일 주소를 입력해 주세요.”
이메일을 입력하면 이제 Crashlytics의 또 다른 사용자가 되었습니다. 즉, 동일한 알림과 긍정적인 강화를 유도하는 이메일도 받게 됩니다.
이러한 작은 세부 정보 덕분에 각 앱 회사가 Crashlytics 계정을 갖고 있는 것과 회사 내 각 개발자가 고유한 Crashlytics 계정을 가지고 있는 것 간의 차이였습니다.
잊을 수 없는 첫 사용자 경험을 만들고 싶은 분들을 위한 마지막 조언은 다음과 같습니다.
대부분의 기업가는 자신의 제품을 최상의 관점에서 구상합니다.수백만 명의 사람들이 이 제품을 사용하고, 대량의 데이터를 캡처하고, 엄청난 활동을 보이는 것을 상상합니다.
이것이 제가 40일차 비전이라고 부르는 것입니다.이 비전을 모방해서 만들었죠.인베스터 덱에서는 멋져 보이지만 그 이상의 가치는 거의 없습니다.실제로 0일차, 1일차 등에 집중하는 스타트업은 거의 없습니다.
대부분의 사용자는 40일차 이전에 탈퇴합니다.지속적으로 확인이 필요하고, 느낌, 가치 증명.그렇지 않으면 사용자는 빈 앱이나 오래된 제품을 사용하게 되어 계속 사용할 이유가 거의 없게 됩니다.
이것이 제가 진정한 가치를 제공하고 사용자에게 앞으로 매일 무엇을 기대할 수 있는지 보여주는 첫 경험 제작의 중요성을 강조하는 이유입니다.
안타깝게도 대부분의 스타트업은 첫 사용자 경험에 초점을 맞추지 않아 어려움을 겪고 있습니다.이것이 바로 40일차에 도달한 사용자가 매우 적고 초기 자본 회수를 소진하는 회사도 극소수에 불과한 이유입니다.
제가 투자자, 어드바이저 또는 멘토인 거의 모든 회사 (그리고 저는 현재 50개 이상의 스타트업에 속해 있습니다) 에 묻는 질문 중 하나는 온보딩 프로세스가 어떤 모습인지입니다.
“둘째 날에는 사용자들과 어떻게 상호작용하나요?”
당신만 얻을 수 있습니다 하나 좋은 첫인상을 남길 수 있는 기회첫 경험 (First Time Experience) 은 제품의 다른 모든 기능과 마찬가지로 제품 성공의 열쇠입니다. 이보다 더 중요하진 않더라도 첫 경험 (First Time Experience) 은 처음 접하는 기능이기 때문입니다.
꼭 해야 한다는 걸 기억하세요 벌다 사용자의 시간을 더 많이 활용할 수 있는 권리
