기업이나 초보 기업가가 제품을 만들 때는 MVP인 최소 실행 가능 제품을 목표로 하는 경향이 있습니다.
저는 오랫동안 제품을 만들어 왔습니다.저의 마지막 회사인 Crashlytics는 트위터에 인수되었고 구글은 트위터로부터 인수했습니다.이 제품은 100만 개 이상의 앱에 사용되고 있으며 월간 활성 디바이스는 거의 30억 개에 달합니다.
저는 MVP를 반대합니다. 그 이유는 다음과 같습니다.
좋은 인상을 남길 수 있는 기회는 단 한 번뿐입니다.
왜 그렇게 일찍 외부에서 제품을 테스트하고 그 기회를 낭비하겠습니까?
저는 제품을 개발할 때마다 팀원들에게 제가 MLP라고 부르는 것을 만들어 보라고 말합니다: Minimum 사랑스러운 제품.
MLP는 매우 직관적이고 사용하기에 만족스러워 고객층이 다른 사람에게 자신의 경험에 대해 말할 수밖에 없는 제품입니다.(제가 투자하는 각 회사에서도 이러한 품질을 찾고 있습니다. 저는 50개 이상의 스타트업에 투자했습니다.)
그러나 설립자로서 MLP를 만들기 위해서는 경쟁사의 현재 기본 경험을 이해하는 것이 중요합니다.
한 가지 예를 들어보죠.
2012년에 Crashlytics를 구축할 때 우리는 경쟁업체를 둘러보고 그들의 프로세스에 대한 모든 것을 연구했습니다. 온보딩 흐름, 후속 순서 등 모든 것을 연구했습니다.그리고 우리가 발견한 것은 타겟 사용자를 위한 기본 경험을 제공했습니다.한 예로, Facebook에는 개발자들이 Facebook의 로그인 기능을 내장하는 데 사용할 수 있는 SDK (소프트웨어 개발 키트) 가 있었습니다.하지만 지침이 웹 페이지에 텍스트로 너무 오래 존재해서 맨 아래로 스크롤하는 데 30초가 걸렸습니다.다른 회사들은 지루하고 단조로운 목소리로 장황하게 전달되는 지침 비디오나 코드 설치 방법을 다룬 74단계의 Wiki 문서를 가지고 있었습니다.
이 모든 것을 살펴보면서 개발 업계에서의 경험에 대한 아이디어를 얻었고 더 나은 것을 만들 수 있는 잠재력이 얼마나 큰지 알 수 있었습니다.우리는 고객과 그런 관계를 맺고 싶지 않았어요.
우리가 원했던 것은 개발자들에게 소비자 수준의 경험을 제공하는 것이었습니다.
처음 몇 달 동안은 Crashlytics용 인스톨러 작업만 했습니다.
인스톨러만 있고 핵심 제품도 아닙니다.
왜요?
저는 고객의 관점에서 고객 경험을 구축해야 한다고 굳게 믿기 때문입니다.
마침내 출시했을 때 우리가 올바른 결정을 내렸다는 것이 분명했습니다.개발자가 사이트를 방문하자마자 앱 이름을 입력하기 시작했는데, 즉시 필드가 자동으로 채워지고 앱 스토어에서 크롤링한 데이터에서 로고를 가져왔습니다.이 때문에 사용자들은 “이미 이렇게 쉽게 할 수 있고 아직 발이 문 안에 들어가지 않았다면 이 제품은 정말 대단하다”고 의구심을 갖게 되었습니다.(기억하세요. 이 일은 2012년으로 거슬러 올라갑니다.이러한 기능을 온보딩 프로세스에만 사용하는 것은 사실상 전례가 없는 일이었습니다.)
트윗이 쏟아졌습니다. “지구 역사상 최고의 온보딩 경험입니다.이제 다른 모든 사람들이 공을 가져가서 집으로 돌아갈 수 있습니다.”
1년도 안 되어 모바일 디바이스를 0개에서 3억 개로 늘렸고, 여러 건의 인수 제안을 받은 후 결국 트위터가 우리를 인수했습니다.
그래서, 거기서 무슨 일이 있었나요?
글쎄요, 페이스북이나 다른 회사에서의 기본적인 경험은 지루하고, 지루하고, 실망스러웠습니다.우리가 제공한 경험은 예상했던 수준을 훨씬 벗어났습니다.이것이 바로 제가 “와우”의 델타라고 부르는 것입니다.
델타가 클수록 “와우”가 커집니다.
제품에 이러한 투자를 할 때 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.
사용자인 여러분이 무언가에 대해 이야기하도록 유도할 수 있는 방법은 두 가지뿐입니다.
내가 너무 창피한 짓을 해서 다른 사람한테 말해야 돼
저는 당신이 예상하지 못했던 멋진 일을 하고 있어요. 당신이 다른 사람에게 말해야 할 일이죠.
후자를 할 수 있다면 사람들이 조치를 취할 것입니다.
혁신에 투자하는 대부분의 스타트업과 대기업조차도 제품을 시장에 출시하여 테스트할 수 있기를 원하기 때문에 이러한 어려움을 겪는 경향이 있습니다.하지만 처음부터 우선순위를 정하면 결국 많은 리소스를 절약할 수 있는 것은 바로 이러한 “놀라움의 극치”입니다.
사람들이 당신을 위해 제품에 대해 이야기하기 시작하므로 판매 주기가 단축됩니다.
이를 통해 마케팅 및 “사용자 확보”의 필요성이 줄어듭니다.
이를 통해 고객은 공급업체로부터 서비스를 구매하는 것이 아니라 자신이 특별한 커뮤니티의 일원이라는 느낌을 받게 됩니다.
점점 더 많은 기업들이 자신들의 DNA에 “와우 (Wow)" 의 델타를 통합하는 것에 대해 고민해야 합니다.
저는 모든 팀원들, 심지어 제가 투자하는 스타트업들에게도 이렇게 말합니다.
우리는 솔루션을 설계하지 않습니다.우리는 감정을 조작합니다.
이를 위해서는 때때로 “필요한” 수준을 넘어서야 합니다.
Crashlytics를 예로 들자면, 특히 간단한 솔루션을 만드는 데 그치지 않고 시간을 들여 사용자의 감정적 반응을 유도한 단계가 있었습니다.
우리가 한 일은 다음과 같습니다.
개발자는 크래시를 경험한 사람의 수와 문제 해결을 위해 정확히 어떤 코드를 수정해야 하는지 알려주는 크래시 리포트를 받게 됩니다.그 당시에는 크래시를 일으킨 정확한 코드 줄을 정확히 찾아내는 원활하고 확장 가능한 방식으로 이 작업을 수행한 사람은 아무도 없었습니다.
하지만 우리는 한 걸음 더 나아갔습니다.
개발자가 문제를 해결하면 당사 사이트로 돌아가서 “완료”라고 표시했습니다.
간단한 체크박스였죠.
하지만 그 과정에서 이 단계를 만들었을 때, 개발자가 이를 완료한 것으로 표시하려면 다시는 그런 일이 발생하지 않도록 많은 노력을 기울여야 한다는 생각을 알게 되었습니다.
우리는 그 순간, 그들이 보상을 받고 싶어할 것이라고 생각했고, 그들과 함께 축하의 여정에 참여하고 싶었습니다.
그래서 단순한 체크박스를 만드는 대신 (그리고 “솔루션 제공자”처럼 생각하고) 체크박스를 선택하면 화면에 커다란 도장이 찍히고 완료로 표시되도록 만들었습니다.
이건 놀라운 일이었어요.정서적으로 만족스러웠어요.
이 재미있는 기능을 만드는 데 그 많은 시간을 할애할 필요가 있었나요?아니요.
하지만 사용자를 위해 만들고자 했던 감정적 여정과 일치했기 때문에 그렇게 했습니다.
그리고 우리는 실제로 사용자가 스탬프 기능을 다시 경험하기 위해 실제로 표시를 해제한 다음 체크박스를 선택한다는 것을 보여주는 데이터를 가지고 있습니다.
절벽이나 임팩트 있는 순간에는 “와우”의 델타가 존재합니다.
의미 있는 제품 경험을 구축하는 것은 영화를 만드는 것과 같습니다.
전체 여정의 시간을 초단위로 줄여야 하고 이야기를 선형적으로 전달해야 합니다.
이 상호작용이 있은 지 4초 후에 사용자는 이를 느낄 것입니다.
항상 즐거울 필요는 없다는 점을 명심하세요.기대감, 불안감, 만족에 대한 욕구 증대 등을 조장할 수 있습니다.
아주 간단한 예로 웹 사이트에서 정보를 요청하는 경우를 들 수 있습니다.
예를 들어 보험 사이트에 가서 즉시 모든 정보를 미리 요청하면 사용자로서 지루하고 불필요하다는 것을 알게 될 것입니다.플랫폼에 한 발짝도 들어서기도 전에 전체 이름, 주소, 청구 정보, 주민등록번호 등을 묻는 것은 좋지 않은 경험입니다.
그러나 웹 사이트에서 필요한 정보만 요청하면 즉시 경험을 더 즐길 수 있습니다.배송이 필요할 때만 주소를 묻습니다.구매 시에만 청구 정보를 요청합니다.
소비자는 자연스럽게 이와 같은 경험에 끌립니다.
그래서 저는 해결책이 아니라 감정을 공학적으로 설계하는 것을 그토록 지지합니다.
사용자가 자신의 경험이 고통스러울 것으로 예상하고 그 반대인 직관적이고 놀랍고 만족스러운 경험을 기대한다면 당신은 이미 만족한 것입니다.
“와우”의 델타를 성공적으로 달성했습니다.
읽어 주셔서 감사합니다!
저는 제가 기억하는 한 오랫동안 스타트업을 만들어 왔습니다.성공적인 회사를 만드는 데 필요한 것이 무엇인지 자세히 알아보려면 여기에서 구독하여 다음 기사를 놓치지 마세요.
