몇 년 전에 이 책의 이름이 나왔습니다. 행복을 전하다, 자포스 CEO 토니 시에 지음
회사는 파괴자로 여겨졌습니다.당시 Zappos는 다소 색다른 방식으로 고객 시나리오에 참여함으로써 상당한 주목을 받고 있었습니다.예를 들어 고객이 신발 한 켤레를 주문했는데 신발 한 켤레가 빠진 상태로 박스가 도착하는 경우를 예로 들 수 있습니다.좌절감을 느낀 고객은 Zappos에 전화를 걸면 Zappos에게 사과한 다음 고객에게 3일 후에 신발이 도착할 것이라고 말하곤 했습니다.
하지만 고객이 모르는 사이에 주문한 상품은 24시간 이내에 도착할 수 있습니다.
Hsieh가 자신의 책에서 설명했듯이 이것이 바로 “행복 전달”의 기본 아이디어였습니다.
그리고 많은 고객들은 이러한 놀라움의 요소가 엄청난 배려를 가진 회사의 토대라고 생각했습니다.
그래도 Zappos의 접근 방식은 반응적입니다.
누군가 주문을 하면 해당 주문을 일정보다 빨리 배송하기 위해 노력합니다.또는 문제가 발생하면 문제를 해결하겠다고 약속한 다음 예정보다 빨리 완료합니다.
하지만 이 두 경우 모두 고객은 여전히 조치를 취해야 합니다.백화점 밖에 있는 플라스틱 조랑말처럼, 1/4을 넣어야 아무 소용이 없습니다.
낯선 사람이 당신이 부탁할 필요 없이, 또는 당신이 원하기도 전에 당신을 위해 무언가를 해주는 것과 비교해보세요.
저는 실수를 저지르기 전에 긍정적인 감정적 반응을 불러일으키는 능동적인 태도가 중요하다고 굳게 믿습니다.
2012년에 Crashlytics를 만들 때 우리는 Zappos 모델을 고객과의 관계를 시작하는 이상한 방법이라고 생각했습니다.첫 대화에서 실수에 대해 사과하고 그 실수를 인정하는 것이어야 하는 이유는 무엇일까요?
우리는 이를 “적자 상태에서 시작하는 것”이라고 불렀습니다.
우리는 Zappos의 발자취를 따르는 대신 80% 의 시간 동안 능동적으로 행동하는 조직과 문화를 구축합니다.
예를 들어 보겠습니다.
집에 앉아 노트북으로 작업을 하고 있다고 상상해 보십시오.갑자기 초인종이 울립니다.문을 열면 UPS 직원이 “여기에 포장해 줘”라고 말합니다.
하지만 당신은 아무것도 주문하지 않았어요.
어쨌든 패키지를 수락합니다.
키친 아일랜드에서 패키지를 풀기 시작합니다.안에는 또 다른 패키지가 들어 있는데, 이 패키지는 반짝이는 금색 종이와 파란색 리본으로 아름답게 포장되어 있고 단단히 묶여 있습니다.리본 아래에 메모가 있는데, 꺼내면 손으로 쓴 것이 보입니다.다음과 같이 적혀 있습니다.
“안녕하세요 존, 여러분과 함께 일하게 되어 얼마나 기쁜지 알려드리고 싶었습니다.여러분의 앱이 실제로 작동하는 모습을 볼 수 있기를 기대합니다.많이 사랑해, 웨인.”
호기심이 생긴 존은 상자를 열었지만 그날 아침 일찍 구운 갓 구운 쿠키 더미를 발견했습니다.존은 깜짝 놀라 사진을 찍고 트윗을 올리며 이렇게 말했습니다. “Crashlytics가 다시 한 번 마음을 사로잡았어요.”
회사로서 당신은 이제 그 관계에서 입금을 했습니다.즉, 도중에 어딘가에 문제가 생기면 직원들이 훨씬 더 잘 이해할 수 있을 것입니다.그들은 불평할 가능성이 적고 유용한 피드백을 기꺼이 제공할 것입니다.하지만 무엇보다도 그들은 귀사에 대해 긍정적인 방식으로 이야기할 것입니다.
긍정적인 인간 상호 작용이 다른 사람에게 어떤 영향을 미칠 수 있는지 절대 과소평가하지 마십시오. 특히 대가를 요구하지 않고 바로 시작할 때는 더욱 그렇습니다.
회사가 하는 모든 일을 자동화하려고 하는 것은 부끄러운 일이라고 생각합니다.봇을 활용하거나 사람들을 녹화물로 보내는 것은 같은 효과가 없습니다. 물론 입금으로 간주되지도 않습니다.
보증금은 손으로 작성한 답변입니다.보증금에는 사람의 손길이 묻어납니다.어떤 식으로든 자신을 자동화하거나 봇처럼 보이게 만들지 않는 것에 대해 할 말이 너무 많습니다.
이것은 제가 아주 어린 나이에 배운 교훈입니다.
저는 행사에서 강연할 때마다 대만 시골에서 극빈하게 자란 것이 어땠는지에 대한 이야기를 들려줍니다.
저와 제 가족은 6살 때 미국으로 이민을 왔습니다.그리고 초창기 기술에 매료된 저는 가족의 “검은 양”이 되었습니다.
사실, 제 인생의 대부분 동안 저는 평균 이상이 될 거라고는 전혀 예상하지 못했습니다.
처음 미국에 왔을 때가 기억나요.친구도 없고, 영어도 할 줄 몰랐고, 저보다 더 멋진 옷을 입은 아이들에게 둘러싸여 학교에 갔어요.저는 교실 구석에 앉아서 다른 애들이 노는 걸 보고, 장난감을 가지고 방 안을 날아다니다가 모여서 추락하는 척 하곤 했어요.
어느 날 한 소년이 제가 혼자 앉아 있는 것을 보았습니다.그는 다가와 제 옆에 앉더니 아무 말도 하지 않고 자기 장난감을 내밀었습니다.
그날 느꼈던 기분을 절대 잊지 못할 거예요.
지난 20년 전에 Crashlytics를 시작했을 때 저는 매주 팀원들에게 솔루션 엔지니어링은 하지 않았다고 말하곤 했습니다.우리는 감정을 조작했습니다.
결국, 우리는 모두 감정의 덩어리일 뿐이며, 누군가가 우리의 감정에 귀를 기울이고 주의를 기울이기를 기다리고 있습니다.
이것이 제가 행복을 전달하는 Zappos의 접근 방식에 동의하지 않는 이유입니다.
제가 어렸을 때 다른 사람에게 가서 “장난감을 갖고 싶어요.” 라고 말했다고 상상해 보세요.왜 저한테는 장난감이 없죠?”
그 때 그 남자애가 자기 장난감을 나한테 나눠줬더라면 그 효과는 같지 않았을 거야
어렸을 때 그 순간이 저에게 큰 영향을 미친 것은 예상치 못한 일이었다는 것이 아닙니다.애초에 물어볼 필요 없이 일어난 일이었어요.
하지만 이는 미국에서만 통했습니다.신선한 쿠키는 해외로 보낼 수 없습니다.
그럼 우리는 어떻게 했을까요?
어느 날 우리는 트위터에서 고객 한 명을 살펴보았습니다.소규모 개발팀이었는데 그 중 한 명이 트윗을 올렸습니다. “어, 하루종일 코딩을 하고 있네요.밥 먹을 시간이 없었어요.”
그래서 우리는 그들의 사무실이 어디에 있는지 알아내고 근처에 있는 가장 높은 등급의 피자 가게에 전화를 걸어 신선한 피자를 한 묶음으로 보냈습니다.다시 한 번 말씀드리지만, 우리는 회사에 손으로 쓴 메모를 동봉했는지 확인했습니다. “드세요.앱이 완성되면 빨리 보고 싶어요.많이 사랑해요, Crashlytics.”
그들은 깜짝 놀랐고 팀 전체가 사진을 트윗하고 우리를 태그하기 시작했습니다.
이러한 사전 예방적 접근 방식이 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있는지 보여주는 멋진 이야기를 하나 더 들려드리겠습니다.
공동 창업자와 저는 Square를 방문했습니다.그 당시에는 Crashlytics를 사용하고 있었죠.
우리는 그들의 사무실로 가서 제품 엔지니어링 팀을 만난 다음 술을 마시러 나갔습니다.한 엔지니어가 술을 마시면서 “안녕하세요, 만나서 반가워요”라고 말했고, 어쩐지 그의 트위터 계정이 생각났어요. 얼마 전에 그의 쿠키 상자에 제가 손으로 메모를 썼기 때문이죠.
그는 놀라웠을 뿐만 아니라 Square 팀 전체가 회사 설립자가 우리 비즈니스의 겉보기에 미미해 보이는 부분인 신선한 쿠키를 보내는 일에 종사하고 있다는 사실에 놀라움을 금치 못했습니다.
상호 작용이 Square를 고객으로 확보한 방법과 많은 관련이 있다고 확신합니다.
이것이 엔지니어링 감정의 배경이 되는 전체 이론이며, 제가 개발하는 모든 제품과 제가 투자하는 모든 회사에 대해 생각하는 방식입니다.
제품을 사용하면 감정적 반응을 유발하는 게임 효과를 만들 수 있습니다.하지만 살다보면 그런 감정적 반응은 반응에 대해 행동하는 방식이 만들어지죠.여러분이 바로 게임입니다.
당신이 긍정적이면 사람들이 긍정적으로 돌아옵니다.당신이 더 호감도가 높으면 사람들이 당신을 좋아할 거예요.
그래서 저는 회사를 생각할 때 고객인 제가 어떤 대우를 받고 싶어하는지 생각하게 됩니다.그리고 저는 항상 작지만 감사하고 감사하다고 느껴지는 회사를 선호합니다.그래서 저는 제가 하는 모든 일을 그런 느낌의 모델로 삼아요.
고객은 사람이고 사람은 사람입니다.사랑받고, 인정받고, 필요함을 느끼고 싶어하는 인간.
이것이 저의 마지막 조언입니다.
최고의 베이커리는 제빵사의 십가지 법칙에 따라 산다.
제빵사의 다스는 숫자 13입니다.베이커스 더즌이라고 불리는 이유는 처음 12개의 무게를 재고 약속한 대로 배달하는지 확인하는 것보다 도넛이나 스콘을 하나 더 넣는 것이 훨씬 저렴하기 때문입니다.그래서 제빵사의 십가지 법칙은 이렇게 말합니다. “그냥 마무리할게요.저한테는 더 쉬워요. 그리고 예상했던 것보다 더 많은 것을 얻을 수 있을 거예요.”
제품이든 서비스든 상관 없이 모든 회사는 제빵사의 12가지 법칙에 따라 살아야 합니다.
결국에는 약속 이상의 서비스를 제공하는 것 외에는 아무 것도 하지 않으며 고객과의 관계에서 즉시 입금을 할 수 있습니다.
Crashlytics가 트위터에 인수된 후 이러한 전통은 이어졌습니다.
읽어 주셔서 감사합니다!
저는 제가 기억하는 한 오랫동안 스타트업을 만들어 왔습니다.성공적인 회사를 만드는 데 필요한 것이 무엇인지 자세히 알아보려면 여기에서 구독하여 다음 기사를 놓치지 마세요.
