几年前，这本书问世，名为 传递幸福，由 Zappos 首席执行官 Tony Hsieh 撰写。
该公司被视为颠覆者。当时，Zappos因以某种非常规的方式参与客户场景而受到广泛关注。例如，买家可能会订购一双鞋，但箱子送达时缺少一双鞋。沮丧的是，他们会打电话给 Zappos，Zappos 会道歉，然后他们会告诉顾客他们的鞋子将在 3 天内送达。
但是，买家不知道，他们的订单将在不到 24 小时后送达。
正如谢在他的书中解释的那样，这是 “传递幸福” 背后的理念。
许多客户发现这种惊喜元素是极具爱心的公司的基础。
尽管如此，Zappos的方法还是被动的。
有人下了订单，他们努力让订单提前送达。或者发生了不好的事情，他们承诺会修复它，然后提前完成。
但在这两种情况下，客户仍然需要做点什么。就像百货商店外的那些塑料小马一样，你必须先投入四分之一才能做任何事情。
对比一个陌生人为你做某件事而无需你提出要求，甚至在你想要之前。
我坚信要积极主动，在犯错误之前触发同样的积极情绪反应。
早在2012年，当我们在构建Crashlytics时，我们就将Zappos模型视为一种与客户建立关系的奇怪方式。为什么我们希望我们的第一次互动是为错误道歉并必须弥补错误？
我们称之为 “从赤字开始”。
我们没有追随Zappos的脚步，而是建立了80％的时间都积极主动的组织和文化。
让我给你举个例子：
想象一下，你正坐在家里，在笔记本电脑上完成一些工作。突然间，门铃响了。你打开门，UPS 工作人员说：“在这里为你打包。”
但是你没有订购任何东西。
无论如何你都会接受这个包裹。
在你的厨房岛上，你开始拆包裹。里面还有另一个包装，但是这个包裹用闪亮的金纸和一条绑得很紧的蓝丝带包裹得很漂亮。色带下有一张纸条，当你把它拿出来时，你会看到它是手写的。上面写着：
“嘿 John，只是想告诉你我们很高兴能和你合作。期待看到您的应用程序投入运行。非常喜欢，韦恩。”
好奇的是，约翰打开了盒子，却发现一堆当天早上刚出炉的新鲜出炉的饼干。约翰非常惊讶，他拍了一张照片，在推特上发布了照片，然后说：“Crashlytics 又让我大吃一惊。”
作为一家公司，您现在已经在这段关系中存入了款项。这意味着，如果在此过程中出现问题，他们将更加理解。他们将不太可能抱怨，更愿意提供有用的反馈。但最重要的是，他们会以积极的方式谈论您的公司。
永远不要低估积极的人际互动能为他人带来的好处，尤其是在不要求任何回报的情况下，马上就更是如此。
我认为，当公司试图自动化他们所做的一切时，真是太可惜了。使用机器人或派人去录音不会产生同样的效果——当然也不算作存款。
存款是手写的回复。存款带有人情味。不以任何方式让自己看起来像自动化或机器人一样，有太多话要说。
这是我在很小的时候吸取的教训。
每当我在活动上发言时，我都会讲述在台湾农村极端贫困成长的故事。
我和我的家人在我 6 岁时移民到美国。而我早期对科技的迷恋使我成为了这个家庭的 “害群之马”。
说实话，在我一生的大部分时间里，我从来没有想过会超过平均水平。
我记得我们第一次来到美国的时候。我没有朋友，不会说英语，我上学时身边都是穿着比我漂亮得多的衣服的孩子。我会坐在教室的角落看着所有其他孩子玩耍，带着玩具在房间里飞来飞去，然后把它们聚在一起假装坠机。
有一天，一个男孩看见我独自坐着。他走过去，坐在我旁边，一言不发，就把他的玩具交给了我。
我永远不会忘记那天的感受。
快进二十年，当我们创立Crashlytics时，我每周都会告诉团队，我们没有设计解决方案。我们设计了情感。
毕竟，我们都只是一团情绪，等待着有人倾听并关注我们的感受。
这就是为什么我不同意Zappos传递幸福的方法的原因。
想象一下，如果我小时候去找别人说：“我想要一个玩具。为什么我没有玩具？”
如果那个男孩当时和我共用了他的玩具，效果就不一样了。
那一刻之所以对我小时候如此有影响力，并不是说那是意想不到的。这是我一开始不必问就发生的。
但这只在美国有效。你不能把新鲜的饼干寄到海外。
那我们当时做了什么？
有一天，我们在推特上看到了我们的一位客户。他们是一个小型开发团队，其中一人在推特上说：“呃，整天都在编程。没时间吃东西。”
于是我们找到了他们的办公室在哪里，打电话给附近评价最高的披萨店，给他们寄了一堆新鲜的披萨。再一次，我们确保公司附上一张手写的便条，上面写着：“吃吧。等不及要在应用程序完成后看到它了。非常喜欢，Crashlytics。”
他们大吃一惊，他们的整个团队开始在推特上发布照片并给我们加标签。
这里还有一个精彩的故事，可以强化这种主动方法的影响力。
我和我的联合创始人去参观了Square。他们当时使用的是 Crashlytics。
我们走进他们的办公室，会见了产品工程团队，然后出去喝酒。喝酒时，一位工程师说：“嘿，很高兴见到你”，不知何故我想起了他的推特账号，因为前段时间我在他的饼干盒上手写了一张便条。
公司的创始人从事的是我们业务中看似微不足道的部分：发送新鲜的饼干，这不仅让他大吃一惊，而且整个Square团队都大吃一惊。
我敢肯定，这种互动与我们如何让 Square 成为客户有很大关系。
这就是工程情感背后的全部理论，也是我对自己开发的每种产品和投资的每家公司的看法。
使用产品，您可以创建触发情绪反应的游戏效果。但是在生活中，你通过对待这些情感反应的方式来创造这些情感反应。你就是游戏玩家。
如果你是积极的，那么人们的回归是积极的。如果你更讨人喜欢，人们会喜欢你。
因此，当我想到公司时，我想的是我，客户，希望得到怎样的待遇。而且我总是更喜欢那些感觉小巧、感激、感激的人。所以我所做的一切都是围绕这种感觉来建模的。
客户是人，人是人。想要感受到被爱、被赞赏和渴望的人。
这是我的最后一条建议：
最好的面包店遵循十三条规则。
表哥的十三是数字 13。之所以称它为十三个，是因为他们多加 1 个甜甜圈或烤饼要比称量前 12 个甜甜圈或烤饼并确保兑现承诺要便宜得多。所以，堂兄的十三条规则说：“我只想说一遍。这对我来说更容易，而且你会得到比你预期的更多的东西。”
无论你是产品还是服务，每家公司都应该遵守十三条规则。
归根结底，它无非是确保您的交付超出承诺的范围，并且它将立即为您与客户的关系存入一笔押金。
在推特收购Crashlytics之后，这一传统得以延续。
感谢您的阅读！
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