数年前に出版されたこの本は 幸せを届ける、ザッポスのCEO、トニー・シェイ著。
同社はディスラプターと見なされていました。当時、Zapposは、やや型にはまらない方法で顧客シナリオに取り組んだことで、大きな注目を集めていました。たとえば、ある顧客が靴を注文したのに、箱が届いて片方の靴が足りないという場合です。不満を感じた顧客はZapposに電話をかけ、Zapposは謝罪し、3日後に靴が届くことを顧客に伝えました。
ただし、購入者には知られていないが、注文した商品は24時間以内に届きます。
謝が著書で説明したように、これが「幸せを届ける」ことの背後にある考え方でした。
そして、多くのお客様が、この驚きの要素が、非常に思いやりのある会社の基盤であると感じていました。
それでも、Zapposのアプローチは事後対応型です。
誰かが注文し、その注文が予定より早く配達されるように努力します。あるいは、何か悪いことが起こっても、修正することを約束し、予定より早く完了させます。
しかし、どちらの場合も、お客様は何かをしなければなりません。デパートの外のプラスチックポニーのように、何かが動く前に四分の一を投入しなければなりません。
見知らぬ人が、あなたがそれを頼む必要もなく、あるいはあなたがそれを欲しがる前にあなたのために何かをしてくれるのとは対照的です。
私は積極的に行動し、間違いが起こる前に同じポジティブな感情的反応を引き起こすことを固く信じています。
2012年にCrashlyticsを構築していたとき、Zapposモデルは顧客との関係を築くための奇妙な方法だと思っていました。最初のやりとりに間違いについて謝罪し、それを顧客と取り返さなければならないようなものにしたいのはなぜでしょうか？
私たちはそれを「赤字から始める」と呼びました。
ザッポスの足跡をたどるのではなく、80% の時間、積極的に行動できる組織と文化を構築しています。
例を挙げましょう:
自宅にいて、ラップトップで仕事をしているところを想像してみてください。突然、玄関のベルが鳴った。ドアを開けると、UPSの作業員が「荷物を送ります」と言います。
しかし、あなたは何も注文しませんでした。
とにかくパッケージを受け入れます。
キッチンアイランドで、荷物の開梱を開始します。中には別のパッケージが入っていますが、これは光沢のある金色の紙と青いリボンで美しく包まれ、しっかりと結ばれています。リボンの下にはメモがあって、それを引き出すと手書きだと分かります。こう書いてあります。
「ねえ、ジョン、私たちはあなたと一緒に仕事ができることにどれほど興奮しているかを伝えたかっただけです。あなたのアプリが実際に動くのを楽しみにしています。愛を込めて、ウェイン。」
好奇心旺盛なジョンは箱を開けると、その朝早くから焼きたてのクッキーが山積みになっていた。そしてジョンはとても驚き、写真を撮ってツイートし、「Crashlyticsがまた私の心を揺さぶる」と言います。
会社として、あなたは今やその関係で預金をしたことになります。つまり、途中で何か問題が発生した場合でも、彼らははるかに理解を深めることができるということです。彼らは不平を言う可能性が低くなり、有益なフィードバックを喜んで提供するようになります。しかし何よりも、彼らはあなたの会社について前向きに話してくれるでしょう。
ポジティブな人間同士の交流が誰かのためにできることを決して過小評価しないでください。特に、すぐに見返りを求めない場合はなおさらです。
企業がすべてのことを自動化しようとするのは残念なことだと思います。ボットを活用したり、人をレコーディングに送ったりしても、同じ効果はありません。また、入金としてカウントされることもありません。
入金は手書きの返信です。入金には人間味があります。自分を自動化したり、ボットのように見せかけたりしないことについては、言いたいことがたくさんあります。
これは私が幼い頃に学んだ教訓です。
イベントで話すときはいつも、台湾の田舎で極度の貧困状態で育ったときのことを話します。
私の家族と私は6歳の時にアメリカに移住しました。そして、私は早くからテクノロジーに魅了されていたので、家族の「黒い羊」になりました。
正直なところ、私の人生のほとんどの間、平均以上の自分になることは期待されていませんでした。
私たちが初めてアメリカに来たときのことを覚えています。友達もいなかったし、英語も話せなかったし、私よりもずっと素敵な服を着ている子供たちに囲まれて学校に現れました。教室の隅に座って、おもちゃを持って部屋の中を飛び回ったり、衝突したふりをしたりしながら、他の子供たちが遊んでいるのを見ていました。
ある日、男の子が私が一人で座っているのを見ました。彼は歩いて来て私の隣に座り、言葉も交わさずにおもちゃをくれました。
あの日の気持ちは決して忘れません。
それから20年後、私たちが Crashlytics を始めたとき、私は毎週チームにソリューションを設計していないことを伝えました。私たちは感情を作り出しました。
結局のところ、私たちは皆、感情の塊に過ぎず、誰かが私たちの気持ちに耳を傾け、注意を払ってくれるのを待っています。
これが、幸せを届けるためのザッポスのアプローチに反対する理由です。
子供の頃、他の誰かのところに行って、「おもちゃが欲しい」と言ったと想像してみてください。どうしておもちゃがないの？」
その時、同じ男の子が私とおもちゃを分け合っていたら、効果は同じではなかったでしょう。
子供の頃、その瞬間が私にとってとても衝撃的だったのは、それが予想外だったということではありませんでした。それは、そもそも私が聞かなくても実現したということでした。
しかし、それは米国でのみ機能しました。新鮮なクッキーを海外に送ることはできません。
それで、私たちは何をしましたか？
ある日、私たちはTwitterでお客様を見ていました。彼らは小さな開発チームで、そのうちの1人がこうツイートしていました。「うーん、一日中コーディングしてた。食事をする時間がなかった。」
そこで、私たちは彼らのオフィスがどこにあるかを見つけ、近くの最も評価の高いピザ屋に電話して、焼きたてのピザを山ほど送りました。繰り返しになりますが、会社に「食べて」と書かれた手書きのメモを必ず添付しました。完成したらアプリを見るのが待ちきれません。Crashlyticsの皆さん、本当に愛しています。」
彼らはびっくりし、チーム全員が写真をツイートしたり、私たちにタグを付けたりし始めました。
このような先を見越したアプローチがいかに影響力があるかを強調する素晴らしいストーリーをもう1つ紹介します。
共同創設者と私はSquareに行きました。当時、彼らはCrashlyticsを使っていました。
私たちは彼らのオフィスに行き、製品エンジニアリングチームに会い、それから飲みに出かけました。そして、飲みながら、エンジニアの一人が「こんにちは、はじめまして」と言いました。しばらく前に彼のクッキーボックスに手書きのメモを書いていたので、どういうわけか彼のTwitterのハンドルを思い出しました。
彼が驚いただけでなく、Squareのチーム全員が、会社の創設者が私たちのビジネスの一見微な部分、つまり新鮮なクッキーを送ることに携わっていたことに驚きました。
Squareをクライアントとして獲得したきっかけは、インタラクションが大きく関係していたことは間違いありません。
これがエンジニアリング感情の背後にある理論であり、私が開発するすべての製品と私が投資するすべての企業について私がどのように考えるかでもあります。
製品を使用すると、感情的な反応を引き起こすゲームエフェクトを作成できます。しかし、人生では、感情的な反応は、その反応に対してどのように行動するかによって生み出されます。あなたが勝負です。
あなたがポジティブであれば、人々はポジティブに戻ってきます。あなたがもっと好感が持てれば、人々はあなたを好きになるでしょう。
だから、企業について考えるとき、顧客である私がどう扱われたいかを考える。そして、私はいつも、小さくて、感謝し、感謝していると感じる会社が好きです。だから私は、自分がしているすべての行動を、そのような感情に基づいてモデルにしています。
お客様は人であり、人は人間です。愛され、感謝され、求められていると感じたい人間。
これが私の最後のアドバイスです:
最高のパン屋はパン屋の十数則で生きている。
パン屋の1ダースは13番です。そして、それがベイカーズダースと呼ばれる理由は、ドーナツやスコーンを1つ多く加える方が、最初の12個の重さを量り、約束どおりのものが届いていることを確認するよりもはるかに安いからです。そこで、パン職人のダースルールには、「補充するだけ」と書かれています。私にとっては簡単だし、あなたは予想以上のものを手に入れることができるでしょう。」
どの企業も、あなたが製品であろうとサービスであろうと、パン屋の十数則に従って生きるべきです。
最終的には、お客様が約束を上回る成果を上げることを保証する以外に何もしません。また、お客様との関係をすぐに築き上げてくれます。
Crashlytics がツイッターに買収された後も、その伝統は引き継がれました。
読んでくれてありがとう！
私は覚えている限りずっとスタートアップを構築してきました。成功する企業を築くには何が必要かについて詳しく知りたい場合は、次の記事を見逃さないように、こちらを購読してください。
